为进一步提升医院管理水平，优化就医流程、改进医疗服务，提高服务质量，增强人民群众健康获得感，根据《市政府办公室关于在全市医疗卫生系统开展“改进服务、规范管理”专项行动的通知》（泰政办发[2018]143号）文件要求，结合我院实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神，全面落实“以人民为中心”的发展理念和“以病人为中心”的服务宗旨，弘扬新时期医疗卫生职业精神，把提高人民群众的健康获得感作为工作出发点和落脚点，通过专项行动的开展，促进医院就医流程更加合理、服务态度显著改善、管理水平明显提高、收费行为严格规范、周边配套设施大力改善，切实保障人民群众健康权益。

二、组织保障

成立泰兴市中医院“改进服务、规范管理”专项行动工作领导小组：

组  长：朱剑、顾艺红

成  员：汪波、翟国锁、赵剑锋、王小兰

领导小组下设办公室，负责日常督查指导：

主  任：顾艺红（兼）

副主任：张晓斌、封静

秘  书：封静（兼）

成  员：医院各科室负责人、各支部书记、各窗口班组长

三、工作任务

各科室、各病区要按照现代医院管理制度、全省强化行风建设和医院基础管理专题电视电话会议、泰州和我市“改进服务、规范管理”专项行动工作部署会的要求，开展以下工作：

（一）严格执行基础管理制度，重点自查以下方面：

1、完善基础管理和医疗质量安全核心制度、配套文件和工作流程情况，定期开展培训、教育和考核情况，确保核心制度得到有效落实。

2、加强院内进修、实习人员的管理。进修实习工作应在医院分管负责同志的领导下，按照计划统一安排，科室主任或医务人员个人不得以任何理由私自承接进修实习人员。

3、规范临床诊疗行为。必须依法依规执业，杜绝未经许可擅自执业、出租承包科室、超范围开展诊疗活动、聘用非卫生技术人员从事医疗行为以及借用、套用他人工号开具处方谋取私利的行为。

责任部门：医务科、护理部

牵头部门：医务科

（二）狠抓行风制度落实，重点自查以下方面：

1、狠抓窗口服务态度，重点自查和解决窗口工作人员面对服务对象表情冷漠、声音冷淡，专家门诊的医务人员是否按时到岗、有无脱岗现象；完善门诊中心综合服务功能，重点是咨询服务等。

2、狠抓行风制度落实，重点自查是否将《医疗机构从业人员行为规范》作为每位员工的岗位行为准则和要求。是否定期召开行风监督员工作会议和公休座谈会，听取多方面的意见建议，改进医疗服务。

3、自查“医患沟通制度”、“院务公开制度”落实情况，维护和尊重患者的知情权、选择权，自查医疗服务行为是否经得起公开的检验。

4、严查“医师定期考核”“医德考评制度”落实情况，是否将医德医风考评结果作为职称晋升、职务提拔及评优评先的依据之一。

5、自查执行“出院回访制度”情况，是否落实了院科两级回访。临床科室主治以上医生按照要求在患者出院七天内对出院病人进行的电话随访，主动关心患者出院后的康复情况并提供指导；回访办公室按照二级随访的要求在患者出院后一个月内对患者进行100%的电话随访，询问患者对医院技术、服务、收费、后勤保障等方面的意见和建议。

6、自查门诊部门和住院部门有关规章制度的实施情况，加强信息化建设，是否实时了解、收集调查门诊、住院患者的满意度，及时改进医疗服务中存在的不足，能否查处不规范服务行为。

责任部门：医务科、党办、门诊部、护理部、财务科、药剂科、信息科、医农保办、人事科、总务科

牵头部门：医务科

 (三)严肃查处违反“九不准”行为，重点自查以下方面：

1、医德医风考评和奖惩机制落实等方面是否存在有章不循、落实不力、奖惩不公问题。

2、是否存在收受红包、收取回扣、推荐患者购买院外药品或医用耗材等严重损害行业信誉的行为。

3、是否存在未按医保目录执行，损害参保人员合法权益的违规行为。

4、自查便民惠民政策落实情况，保障健康扶贫政策落地，如“先诊疗后付费”、“一站式服务”政策落地情况，尤其是近期17种抗癌药降价进入医保后，在采购、处方过程中是否采取切实措施保证患者权益。

责任部门：党办、医农保办、药剂科、财务科

牵头部门：党办

(四)严厉打击欺诈骗取医保基金行为，重点自查以下方面：

1、是否存在骗取参保人员住院或挂床住院，盗刷、冒用参保人员社保卡虚记、多记各种费用，串换药品、器械、诊疗项目等行为。

2、是否故意忽略检查人证不符，虚构医疗服务、伪造医疗文书或票据行为，是否存在协助参保人员变现，不合理诊疗和其他欺诈骗保行为。

3、是否加大对肿瘤放化疗、移植抗排异治疗、肾功能衰竭透析治疗等特殊治疗项目的督查。

责任部门：医农保办、财务科、药剂科、医务科、护理部

牵头部门：医农保办

（五）严肃查处违法违规收费行为，重点自查以下方面：

1、是否按规定项目和标准收费，有无自立项目、自定标准收费、提高标准收费、分解收费项目重复收费、扩大范围收费、取消收费项目继续收费等乱收费行为；在医疗服务过程中，是否存在强制服务、强行收费、只收费不服务或少服务的行为。

2、自查“三合理”制度落实情况，是否医疗、医保、医药三医联动，是否存在事前未告知患者取得知情同意，在医疗服务过程中又未履行告知程序临时新增不合理收费项目（或特殊医用材料）或提高项目收费。

3、联合辖区派出所严厉打击“医托”行骗等扰乱医疗服务市场秩序的行为，严肃处理雇佣“医托”行骗的医疗机构和人员。

责任部门：财务科、医农保办、医务科、护理部、药剂科、总务科、安保科

牵头部门：财务科

（六）优化就医布局流程、加快改善医院周边配套设施

1、完善在门诊大厅、急诊各楼层就诊区域、院内主要通道等位置,设置医院平面建设图；加强全院危险警示标识的设立；根据就医流程，改进各诊疗科室、医技科室和服务窗口的布局，及时更新标识；逐步实现互联网技术全覆盖，不断优化流程,为患者节省时间。

2、巩固医院及周边环境卫生治理成效，防止乱堆乱放等问题反弹，完善卫生设施、完善保洁制度；加强对医院对面临时停车场的整治和管理，安排专员进行指挥，确保车辆规范停放，为就医群众提供便利；积极配合交通部门，做好对下班高峰期间医院主出入口车辆的引导，保证通行流畅。

责任部门：院办、信息科、总务科、安保科

牵头部门：院办

四、工作安排

（一）实施步骤

“改进服务、规范管理”专项行动具体实施时间为2018年12月底到2019年3月31日。具体分为四个阶段：

1、动员部署阶段（2018年12月底前）。院部召开“改进服务、规范管理”专项行动工作部署会议，制定符合本院实际的专项行动工作方案，明确责任和目标，确保全院所有工作人员明确专项行动的任务目标和方法要求，以积极负责的态度投身专项行动。

2、全面排查阶段（2019年1月1日-1月15日）。各科室、各病区重点自查监督管理责任是否落实，是否存在管理和服务上的疏漏环节，是否存在执纪执法不严不规范行为。要不断提升医疗服务质量、改善医疗服务态度、改进医疗服务流程、规范医疗服务收费，配合人社等部门开展医疗保险遵纪行动，充分运用第三方调查、各级部门督查、医院自查、患者回访及举报投诉等渠道获得的线索，重点排查和梳理在医疗服务功能布局、医疗服务态度管理、医疗服务质量管理、医疗服务流程合理性、医疗核心制度和医疗行风制度落实、落实公立医疗机构公益性等方面存在的问题，特别要对12345政风行风热线反映强烈的问题进行深刻剖析，明确整改措施。

3、整改提升阶段（2019年1月16日-3月10日）。各科室、各病区对排查出的问题要逐项分析存在原因，列出问题清单，逐个制定整改方案，明确整改措施、整改时限和责任人，限期组织整改，确保在规定时间内整改到位，从而提升医疗服务、内部管理、医疗技术等综合能力水平。要坚持正面引导与反面警示相结合，大力选树和宣传先进典型，弘扬见贤思齐的主旋律，并对发现的违法违纪行为严肃查处，确保专项活动取得实效。

4、检查评估阶段（2019年3月11日-3月31日）。院专项行动领导小组组织对全院专项行动开展情况进行督查，各职能部门要对责任范围内的工作开展情况分阶段定期督查，各科室要对每一阶段工作情况进行自查和总结。对工作中不担责、不履职、不尽责的科室和有关责任人，严肃责任追究。

（二）资料报送

专项行动期间, 各科室、各病区要及时收集汇总本科室专项工作进展、主要成效、存在问题和困难、制度建设、意见建议等信息，及时报送专项行动领导小组办公室。各科室、各病区自查情况报告及存在问题整改方案应于2019年1月12日前报领导小组办公室。我院整改方案于2019年1月15日前报市卫计委医政医管科。专项行动总结整改情况于2019年3月8日前报市卫计委，重点突出整改成效、存在问题、进一步努力的目标、意见和建议。

五、工作要求

（一）提高对专项行动重要性的认识。使全体人民享有更高水平的卫生健康服务，是我们党的两个百年目标重要组成部分，也是一切工作的出发点和落脚点。全院上下要始终坚持以人民为中心，把群众的关切放在工作的最高位置，把群众满意作为评判工作成效的最高标准，要从维护人民群众利益高度出发，充分认识开展“改进服务、规范管理”专项行动的重要性和紧迫性，通过开展专项行动，整肃行业不正之风，切实扭转行业风气。

（二）加强专项行动的组织领导，落实部门责任。院部把“改进服务、规范管理”专项行动作为当前的重要工作，采取领导领办、各科室、各病区包保方式，切实抓好工作实施，实行全覆盖、不留死角，并按照时间节点做好相关情况的报送。

（三）坚持标本兼治，强化长效治理。各科室、各病区要坚持纠建并举、标本兼治，结合“进一步改善医疗服务行动（2018—2020年）”、“医疗行风整治专项行动”，优化医院管理规范，堵塞监督管理漏洞，改进医疗服务态度和服务环境，从制度上实现行风的源头治理。

泰兴市中医院

2019年1月7日